في الوقت الذي سمحت التكنولوجيا بأتمتة نسبة كبيرة من خدمة العملاء، في قطاعات متعددة، غير أن العملاء منزعجون من الآلة أكثر من البشر. وبحسب مختصين لـ«عكاظ»، فإن خدمة العملاء تضمن استمرارية العمل المؤسسي بشكل صحيح، ولا توجد منظمة ربحية أو غير ربحية إلا ويكون الهدف من إنشائها لخدمة العملاء الخدمة بشكل مميز وصحيح، وعدم ترك العميل ينتظر سواء هاتفياً أو حضورياً بشكل مفرط ومبالغ فيه. وقالوا: إن خدمة العملاء في القطاعات المختلفة تعد جزءاً حيوياً لتحقيق رضا المواطنين وتلبية حاجاتهم بشكل فعال؛ ومنها استقبال الاستفسارات والشكاوى والرد على استفسارات المستفيدين واستقبال شكاواهم، سواء كانت عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني، أو الحضور الشخصي، وكذلك تزويد المستفيدين بالمعلومات التي يحتاجون إليها. وفي المقابل يرى البعض أن الذي يحدث من خدمة العملاء في بعض الجهات مجرد «خدعة».
الاتصال مجاني
ألزمت وزارة التجارة بالتعاون مع هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات في وقت سابق، وكلاء السيارات بوضع رقم مجاني لاستقبال شكاوى العملاء دون دفع رسوم اتصال يتحمَّلها المستهلك، وذلك من خلال التحول من أرقام (9200) إلى (800)؛ وذلك حرصاً على توفير بيئة تجارية عادلة، وتقديم أفضل الخدمات للمستهلك.
وتأتي الخطوة كمرحلة أولى من مبادرة وزارة التجارة وهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، لرفع مستوى جودة الخدمات المقدمة للمستهلك، خصوصاً المتعلقة باستقبال الشكاوى أو خدمات ما بعد البيع على أن تشمل المرحلة الثانية التي سيُعلن عنها لاحقاً بقية الأنشطة التجارية.
لماذا لا تردون؟
المستشار في إعداد القيادات والعلاقات العامة الدكتور عبدالله الحوطي، يرى أنه إذا لم يكن هناك تواصل ولا رد على الاستفسارات والشكاوى ولا تلبية للطلبات وتنفيذها، فما الهدف من إنشاء خدمة للعملاء أساساً. وأضاف أن أي خلل في منظومة خدمة العملاء يتعارض مع أهداف ورؤى المؤسسات التي يتم العمل بها، ويعد تأخير الرد على العميل سلوكاً يؤدي إلى أزمات متتالية، وهذا أمر غير محبب للعملاء، مما يجعلهم يأخذون انطباعاً سيئاً عن تلك الجهة، وربما ترك تلك الجهة أو المؤسسة والاتجاه لأخرى.
وأشار الحوطي إلى أن هناك انزعاجاً في بعض الأحيان من مؤسسات أو قطاعات خدمية كبيرة نتيجة عدم حل الشكاوى في حينها واستمرارية المطالبة لأكثر من شهر. وأردف: «أنا لا أتحدث عن الآخرين، أنا حدثت لي إشكالية مع إحدى وكالات بيع السيارات وقدمت شكوى استمرّت ثلاثة أشهر وحتى الآن لم يتم الرد عليها، كذلك قدمت شكوى على أحد المطاعم الصغيرة وتم الرد عليّ خلال يومي عمل».
لهذا السبب ينسحبون
الحوطي يضيف: هذا يعود لأجهزة العلاقات العامة وخدمات العملاء وتحركها بشكل كبير لإرضاء مستفيديها واتساق عملها جنباً إلى جنب، وذلك لضمان استمرار العميل واستمرارية الشركات والمؤسسات في تقديم خدماتها بشكل أفضل ومميز، فالعميل هو محور تلك الشركات والمؤسسات، كذلك القطاعات الحكومية لديها خدمات عملاء، فالعميل والموظف هو الأساس، ويجب على مزودي الخدمة الرد على العملاء والارتقاء بجودة الخدمة وحل الإشكاليات أولاً بأول أو توجيه العميل للطرق الصحيحة لإنهاء الخدمة في وقت وجيز، موضحاً أن 90% من العملاء المتذمرين من الخدمات التي قدمت لهم لا يعودون مجدداً لتلك الشركات أو المؤسسات وينسحبون من المشهد تماماً ويكون المتبقي 10%، والبعض من تلك الشركات يتفاءل بالـ10% المتبقين ومن السهل استمرارهم.
من هم المهملون؟
المختص في العلاقات العامة عبدالله الغصنة، يرى أن مهمات خدمة العملاء في القطاعات المختلفة تعد جزءاً حيوياً لتحقيق رضا المواطنين والمقيمين وتلبية حاجاتهم بشكل فعال؛ ومنها استقبال الاستفسارات والشكاوى والرد عليها سواء كانت عن طريق الهاتف، البريد الإلكتروني، أو الحضور الشخصي، وكذلك تزويد المستفيد بالمعلومات التي يحتاج إليها حول الخدمات والإجراءات، بما في ذلك الأوراق المطلوبة، خطوات الإجراءات، والمواعيد.
ويضيف الغصنة: للأسف هناك إهمال من قبل بعض موظفي خدمات العملاء، إذ يهملون الرد على الاتصالات الهاتفية أو الإيميلات بشكل غير مهني، فالبعض يشكو من عدم الرد طوال اليوم وهناك من يرد بعد عدة اتصالات، وبين هذا وذاك تضيع مصالح المستفيدين ما يضطره للحضور للجهة المعنية وإن حضر لا يجد حلاً، والتوجيه أن أي شكوى من خلال الموقع. وتابع: «من وجهة نظري لا بد من اختيار موظفي خدمات العملاء، والقصد هنا من يردون على الهواتف، هؤلاء هم الواجهة الأولى للعملاء».
عاقبوا المقصرين
الغصنة، أشار إلى أن موظف خدمة العملاء يتطلب منه بأن تكون لديه القدرة على التواصل بوضوح وفعالية والاستماع الجيد لفهم حاجات العميل واستفساراته والتحلي بالهدوء والتصرف بحكمة، خصوصاً في المواقف الصعبة، وأن يكون ملماً بقواعد وإجراءات وأنظمة الجهة التي يمثلها، وعلى الإدارات المعنية بالقطاعات المختلفة حكومية أو أهلية مراقبة أداء موظفي خدمة العملاء وتجاوبهم مع اتصالات المستفيدين ومحاسبة المقصرين، كما يمكن عمل استبيانات لقياس مدى رضا المستفيدين من خدمات العملاء ومحاسبة المقصرين.
لا بد من الصبر
المختص التقني سعود السلمي يقول: إن خدمة العملاء هي الأساس في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتعزيز ولائهم؛ سواء كنت تدير شركة صغيرة أو مؤسسة كبيرة. فالقدرة على تقديم خدمة مميزة لا تقتصر فقط على حل المشكلات، بل تشمل، أيضاً، خلق تجربة إيجابية تثري تفاعل العميل مع علامتك التجارية، موضحاً أن خدمة العملاء تلعب فيها المهارات دوراً حاسماً في تحقيق هذا الهدف من التواصل الفعّال إلى الصبر والتعاطف، وتتطلب مجموعة متنوعة من المهارات التي يجب أن يتحلّى بها كل من يتعامل مع العملاء.
وأشار السلمي إلى أن كل نقطة اتصال بين العميل والشركة أو المؤسسة ستنعكس على العلامة التجارية، بداية من التفاعلات على منشورات منصات التواصل الاجتماعي إلى المحادثات المباشرة، لذلك يمكن القول إن خدمة العملاء الجيدة سترتبط في ذهن العميل بجودة المنتجات العالية والعكس صحيح. وأوضحت عديد الإحصاءات أن المتسوقين يقبلون بدفع أسعار أعلى عند توفّر خدمة عملاء جيّدة، وأن العملاء يغادرون الشركة إلى المنافسة عند بوادر أبسط المشكلات التي عادة يمكنك التعامل معها عن طريق تقديم عملية دعم ممتازة.
الذكاء الاصطناعي هو الحل!
أحمد بوسوده يرى أنه يتعين على الشركات الوصول إلى المشكلة حتى تسعى إلى حلها، وأفضل خدمة عملاء هي التي تتخذ إجراءات وقائية واستباقية قبل حدوث أي مشكلة، على سبيل المثال، يُقلل التبليغ المسبق بالأعطال المتوقعة من استياء العميل، وإن حدث عطل مفاجئ مثلاً، من المقبول والموصى به أن تعرض تعويضاً أو هدية مجانية للمستخدمين.
وأشار بوسوده، إلى أنه مع مرور الوقت ربما تنحل المشكلة أو جزء منها من خلال الذكاء الاصطناعي أو الرد الآلي إذا تم تطويره بشكل مناسب ويجيب عن كافة الاستفسارات.