06:54 م
الثلاثاء 25 فبراير 2025
كتبت- آية محمد:
أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن تلقيه 299776 شكوى خلال عام 2024، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 94%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم.
وتشمل 130041 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 44%، و87480 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 29%، 78121 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 26%، 4134 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 1%.
وبحسب بيان من الجهاز اليوم، تم تلقي 80% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و8% من خلال موقع الجهاز، و6% من خلال واتس اب، و5% من خلال تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعي.
وتم تلقي 36% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و31% من الدلتا، و23% من الصعيد، و7% من الإسكندرية، و3% من القناة.
وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت:
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:
بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 4134 شكوى خلال عام 2024، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.9 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول، 58% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، 22% تظلم من الفحص الفني للوكيل، 20% رفض الاستبدال، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافي 1.8 يوم، سكاي 2.3 يوم، راية للتوزيع 2.4 يوم، رؤية 2.5 يوم، I2 2.8 يوم.
ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 115 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.2 يوم.
شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 113 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.07 يوم، حيث تم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و21% من الصعيد، و5% من الإسكندرية، و3% من القناة.
وجاء توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة فودافون بالمناطق كالتالي:
القاهرة الكبرى: 43% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و15% من جودة الخدمة، و13% من محافظ الأموال.\
الدلتا: 22% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و21% من جودة الخدمة، و18% من خدمة محافظ الأموال.
الصعيد: 23% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و17% من محافظ الأموال، و16% من خدمة نقل الأرقام.
الإسكندرية: 20% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و19% من جودة الخدمة، و19% من خدمة محافظ الأموال.
القناة: 25% نسبة الشكاوى من محافظ الأموال، و23% من جودة الخدمة، و21% من الفواتير/ الرصيد.
شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 169 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.43يوم، حيث تم تلقي 35% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و28% من الصعيد، و22% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و4% من القناة.
وجاء توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة اورنج بالمناطق كالتالي:
القاهرة الكبرى: 44% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و22% من الفواتير/ الرصيد، و9% من خدمة نقل الأرقام
الصعيد: 40% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و23% من العروض التسويقية، و12% من خدمة نقل الأرقام.
الدلتا: 38% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و21% من العروض التسويقية، و13% من خدمة نقل الأرقام.
الإسكندرية: 36% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و16% من العروض التسويقية، و10% من خدمة نقل الأرقام.
القناة: 32% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و14% من العروض التسويقية، و12% من خدمة نقل الأرقام.
شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 73 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.14 يوم، حيث تم تلقي 60% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و21% من الصعيد، و12% من الدلتا، و5% من الإسكندرية، و2% من القناة.
وجاء توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة اتصالات بالمناطق كالتالي:
القاهرة الكبرى: 49% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و12% من خدمة نقل الأرقام، و11% من خدمة محافظ الأموال.
الصعيد: 24% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و17% من الفواتير/ الرصيد، و16% من العروض التسويقية.
الدلتا: 28% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و16% من العروض التسويقية، و15% من جودة الخدمة.
الإسكندرية: 23% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و20% من العروض التسويقية، و17% من جودة الخدمة.
القناة: 26% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و21% من جودة الخدمة، و13% من خدمة محافظ الأموال.
شركة وي
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 72 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.57 يوم. حيث تم تلقي 50% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و24% من الدلتا، و14% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و4% من القناة.
وجاء توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة وي بالمناطق كالتالي:
القاهرة الكبرى: 36% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و18% من جودة الخدمة، و15% من الفواتير/ الرصيد.
الدلتا: 28% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من خدمة نقل الأرقام، و18% من الفواتير/ الرصيد.
الصعيد: 32% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و20% من جودة الخدمة، و18% من الفواتير/ الرصيد.
الإسكندرية: 24% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من الفواتير/ الرصيد، و19% من خدمة نقل الأرقام.
القناة: 27% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و26% من جودة الخدمة، و16% من الفواتير/ الرصيد.