12:56 م
الإثنين 01 سبتمبر 2025
كتبت- آية محمد:
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول لعام 2025، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
ووصل عدد الشكاوى التي تلقاها الجهاز شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، نحو 123.85 ألف شكوى خلال النصف الأول من 2025، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 97%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.1 يوم.
ويتلقى الجهاز الشكاوى عبر مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقي الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز “My NTRA”، وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية “الواتس آب”.
ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:
– تم تصعيد 123.85 ألف شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 59554 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 48%، و34261 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 28%، و27734 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 22%، و2308 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 2%.
– تم تلقي 84% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و9% من خلال موقع الجهاز، و3% من خلال واتس اب، و3% من خلال تطبيق” My NTRA”، و1% من منصات التواصل الاجتماعي.
وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول:
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:
بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2308 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 3.8 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول كالتالي: 57% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، و27% رفض الاستبدال، و16% تظلم من الفحص الفني للوكيل.
وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: رؤية 4.9 يوم، وسكاي 5.3 يوم، صافي 5.6 يوم، وراية للتوزيع 6.8 يوم، و2 7.2 يوم.
ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.24 يوم.
– شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.09 يوم.
– شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.41 يوم.
– شركة إي آند: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.14 يوم.
– شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.55 يوم.