“الصحة” تطلق منصة “صوت المتعامل” ضمن استراتيجيتها للتحول الرقمي

 أطلقت وزارة الصحة ووقاية المجتمع منصة “صوت المتعامل” كمنصة متكاملة تعتمد على تقنيات الجيل الجديد والذكاء الاصطناعي في الارتقاء بمستوى الخدمات الصحية وتعزيز تجربة المتعاملين، تماشياً مع رؤية دولة الإمارات في تطوير منظومة خدمات حكومية ريادية تواكب تطلعات المستقبل. وذلك خلال مشاركتها في معرض ومؤتمر الصحة العربي الذي يستمر من 27 إلى 30 يناير الجاري.

وتمثل المنصة نقلة نوعية في منهجية تطوير الخدمات الحكومية، حيث تهدف إلى ضمان تنفيذ نظام فعال يعزز تجربة المتعاملين ويرفع مستوى رضاهم وسعادتهم، من خلال منظومة متكاملة لجمع وتحليل ملاحظاتهم. وتركز المنصة على تحقيق التحسين المستمر في الخدمات، مما يساعد في تسهيل رحلة المتعامل وتعزيز التكامل بين الأنظمة وتقليل وقت المعاملات وتقليص إجراءاتها، بما يسهم بترشيد الإنفاق مع زيادة الكفاءة التشغيلية وتحقيق قيمة مضافة للاستثمار في القطاع الصحي.

وتعتمد المنصة على توظيف أحدث التقنيات وقدرات الذكاء الاصطناعي في تحليل البيانات، مما يمكّن متخذي القرار من الاعتماد على معطيات دقيقة تراعي اتجاهات وأنماط الشرائح المختلفة للمتعاملين. وتضمن هذه المنهجية المتقدمة تطوير الخدمات بشكل يلبي احتياجات وتوقعات المتعاملين والشركاء الاستراتيجيين وأصحاب المصلحة. وتتبع الوزارة منهجية شاملة لضمان التنفيذ الفعال للمنصة، بدءاً من التخطيط وتحديد الأولويات، مروراً بتطوير البنية التقنية وتأهيل الكوادر المتخصصة، وصولاً إلى قياس الأداء وتقييم النتائج بشكل مستمر.

وتسعى المنصة إلى تحقيق منظومة متكاملة من الأهداف الاستراتيجية، من خلال تطبيق مفهوم “متعامل بلا جهد” في تقديم الخدمات، وتقليل الوقت المستغرق في إنجاز المعاملات، وتبسيط رحلة المتعامل مع تعزيز التكامل الإلكتروني بين الأنظمة المختلفة. في إطار استراتيجية الوزارة لإشراك فئات المجتمع في تطوير الخدمات، من خلال تفعيل قنوات التواصل مع المتعاملين وتعزيز الشفافية في تقديم الخدمات. وتعمل على بناء شراكات استراتيجية مع مختلف القطاعات لضمان تحقيق أعلى مستويات الجودة والكفاءة.

وأكد وكيل الوزارة المساعد لقطاع الخدمات المساندة بالإنابة، عبدالله أحمد أهلي، أن منصة “صوت المتعامل” هي جزء من التزام دولة الإمارات نحو تطوير خدمات حكومية مبتكرة.

وتلبية لتوجهات القيادة لتعزيز برنامج تصفير البيروقراطية تم تصميم المنصة بهدف تحقيق قفزة نوعية في تقديم الخدمات الصحية وتمكين المتعاملين من المشاركة في اتخاذ القرارات تجسيداً لرؤية حكومة الإمارات في جعل سعادة المتعاملين على رأس الأولويات.

كما أكد على أهمية دمج التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي لتبسيط رحلة المتعامل، إذ تشكل المنصة جزءًا من نظام متكامل لتصفير البيروقراطية في القطاع الصحي مما يضمن تقديم تجربة استثنائية تعكس رفاهية وسعادة جميع أفراد المجتمع.

وأكد أهلي أن منصة “صوت المتعامل” هي نقطة تحول في تنافسية القطاع الصحي من خلال نموذج مبتكر يقوم على الشفافية والكفاءة، حيث أن صوت المتعامل يعتبر أحد أهم المدخلات لبناء مستقبل الخدمات الصحية، مما يدعم ذلك رؤية الإمارات في أن تكون من أفضل دول العالم في جودة الخدمات الحكومية بحلول 2031.

من جانبها أوضحت مدير إدارة سعادة المتعاملين في الوزارة، أمل المرزوقي أن منصة “صوت المتعامل” تمثل منهجية شاملة تسعى لاستباق توقعات المتعاملين، من خلال تحليل أنماطهم وملاحظاتهم وتحويلها إلى مبادرات تطويرية. وأضافت أن المنصة تسهم في دعم برنامج تصفير البيروقراطية الحكومية وتطبيق أفضل الممارسات. فهي نقلة نوعية في نهج الوزارة نحو تطوير الخدمات الحكومية وتحسين تجربة المتعاملين. وقالت: “نسعى من خلال هذه المنصة المتطورة إلى تعزيز نموذج الخدمات الاستباقية، عبر توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي في تحليل أنماط وتوجهات المتعاملين، مما يمكننا من استباق احتياجاتهم وتطوير خدمات تتجاوز توقعاتهم.”

وأضافت: “تتميز المنصة بقدرتها على جمع وتحليل التغذية الراجعة من كافة فئات المتعاملين، بما يشمل المرضى وأسرهم، والمؤسسات الصحية، والشركاء الاستراتيجيين، وأصحاب المصلحة. وقد حرصنا على تطوير نظام متكامل لإدارة علاقات المتعاملين يضمن الاستجابة الفورية لملاحظاتهم، مع التركيز على تحويل هذه الملاحظات إلى مبادرات تطويرية تسهم في تحسين جودة الخدمات.”

ولفتت إلى أن المنصة تؤدي دوراً محورياً في تحقيق مستهدفات برنامج تصفير البيروقراطية الحكومية، من خلال تبسيط الإجراءات وتقليص زمن تقديم الخدمات. والوزارة لديها خطة متكاملة لقياس وتحسين مستويات سعادة المتعاملين، وتشمل مؤشرات أداء دقيقة لقياس زمن الاستجابة، وجودة الخدمة، ومستوى رضا المتعاملين