مستهلكون يطالبون منافذ البيع بتوضيح عقود الضمان و«الطرف الثالث» على منصاتها

قال مستهلكون إنهم اكتشفوا أن بعض منافذ البيع لا تقدم ضماناً للسلع الإلكترونية والأجهزة الكهربائية التي يتم شراؤها «أونلاين» من تطبيقات ومنصات تلك المنافذ، وأن طرفاً ثالثاً هو الذي يقدم ذلك الضمان.

وأوضحوا لـ«» أنهم واجهوا صعوبات في صيانة أو تصليح بعض السلع التي يتم شراؤها عبر الـ«أونلاين» من تطبيقات منافذ البيع نفسها، فضلاً عن المغالاة في كُلفة الصيانة والتصليح أحياناً، على الرغم من أنهم اختاروا الشراء من تطبيقات منافذ البيع، نظراً إلى سمعتها في السوق وثقتهم بها، وسهولة خدمات ما بعد البيع عن طريقها، مشيرين إلى أن وجود فارق كبير بين سعر الشراء في منافذ البيع، والمواقع الإلكترونية التابعة لها، جعلهم يفضلون الشراء من التطبيقات.

واعتبر المستهلكون ذلك تضليلاً لهم، مطالبين منافذ البيع بالتوضيح وبشكل بارز على مواقعها الإلكترونية من أن عقود الضمان لن تصدر عنها، وإنما من طرف ثالث، وترك حرية اتخاذ القرار للمستهلك حتى لا يُفاجأ بذلك بعد الشراء.

من جانبهما، قال مسؤولان في منفذَي بيع إن المنافذ تُعدّ بمثابة منصة جامعة تعرض مختلف السلع والمنتجات من منتجين مختلفين، وأوضحا أن «الضمان» الخاص بالسلع التي يتم شراؤها من المواقع الإلكترونية لمنافذ البيع، لاسيما الإلكترونيات والأجهزة الكهربائية لا يخضع لضمان منفذ البيع نفسه.

وأرجعا وجود فروق في أسعار بيع بعض السلع المعمرة من فروع منافذ البيع التقليدية ومواقعها الإلكترونية، إلى أسباب عدة، أبرزها الكُلفة التي تتحملها منافذ البيع التقليدية، وتحمل طرف ثالث ذي خبرة في عمليات التصليح مسؤولية الضمان.

تجارب مستهلكين

وتفصيلاً، قال المستهلك محمد مطر إنه أراد شراء هاتف ذكي محمول عبر تطبيق لمنفذ بيع كبير، له فروع في إمارات الدولة، مرجعاً تفضيله الشراء من التطبيق إلى الفارق السعري للهاتف، إذ يقل بنحو 1000 درهم مقارنة بسعر الشراء من فرع منفذ البيع التقليدي نفسه.

وأضاف: «اكتشفت من موظف المبيعات في الفرع أن منفذ البيع لا علاقة له بضمان ما بعد البيع، وكذلك الشركة المصنعة للهاتف، وأن الضمان مقدم من طرف ثالث لا يعلم عنه شيئاً».

وتابع: «استفسرت من مسؤول في أحد مراكز خدمة الهاتف فأكد لي ذلك، موضحاً أن الضمان يكون صادراً من الشركة فقط في حال تم الشراء منها مباشرة، أو من وكيل معتمد لها في الدولة فقط».

واعتبر مطر ذلك تضليلاً للمستهلكين، خصوصاً أنهم يختارون الشراء من منفذ البيع لسمعته في السوق المحلية، والثقة به، مؤكداً أنه لا يعلم شيئاً عن موضوع «الطرف الثالث» في الشراء.

وعاء ذكي للطبخ

بدورها، قالت المستهلكة أماني رضا إنها اشترت عبر موقع إلكتروني لمنفذ بيع كبير، وعاء ذكياً للطبخ بقيمة تجاوزت 1000 درهم، لافتة إلى أن السعر يقل بنحو 200 درهم عن سعره في منفذ البيع نفسه.

وأضافت: «عندما قرأت عقد الضمان اكتشفت أنه ليس صادراً من منفذ البيع، لذلك توجهت إلى المنفذ للاستفسار حول ذلك، وكان الجواب أنه لا علاقة لمنفذ البيع بعقد الضمان، إذ إنه صادر من جهة أخرى»، وذكرت أن الموظف أفادها بأن الضمان يصدر من منفذ البيع فقط في حالة الشراء منه مباشرة، وليس «أونلاين»، حتى لو كان الشراء من تطبيق أو منصة منفذ البيع نفسه.

واستعرضت رضا تجربتها مع الجهة الضامنة بقولها: «تعرّضت قطعة للكسر بعد الاستخدام بأشهر عدة، وحاولت التواصل مع الجهة الضامنة، وبقيت فترة طويلة عاجزة عن الوصول إليها، واستغرق الأمر وقتاً طويلاً حتى تم تصليح القطعة، فضلاً عن طلب مبلغ كبير للتصليح».

وقالت رضا إنها اختارت الشراء «أونلاين» من تطبيق منفذ البيع، لسهولة عملية التصليح عند الحاجة، وذلك لأن منفذ البيع قريب من المنزل، معربة عن قلقها من جودة عملية التصليح، لعدم معرفتها بالجهة التي قامت بذلك.

واعتبرت ذلك تضليلاً واضحاً للمستهلكين، في وقت طالبت فيه منافذ البيع بتوضيح هذه الأمور بشكل بارز على مواقعها الإلكترونية، ومن أن عقود الضمان لا تصدر عنها، وإنما من طرف ثالث، لتترك للمستهلك حرية اتخاذ القرار حتى لا يُفاجأ بذلك بعد الشراء.

تعطل الثلاجة

أما المستهلك طارق أيوب فذكر لـ«» أنه اشترى «ثلاجة» عبر الموقع الإلكتروني لأحد منافذ البيع الكبرى بقيمة 1250 درهماً، بعد أن وجد فارقاً يفوق 220 درهماً عن سعرها في المنفذ نفسه.

وأضاف: «توقفت الثلاجة عن العمل فجأة، فاتصلت بمنفذ البيع الذي فاجأني بأنه لا علاقة له بالضمان، وطلب مني الاتصال برقم هاتف للتصليح، ونظراً إلى عدم الرد على الهاتف لفترة طويلة، قام منفذ البيع بتصليح القطعة، لكنني طلبت تغييرها بدلاً من التصليح، إلا أنه أخبرني أن الضمان ينص على التصليح فقط، أما تغيير القطعة فيتم في حال تكرار ظهور العيب».

واتفق أيوب على أن ذلك يُعدّ تضليلاً للمستهلكين، لافتاً إلى أن منافذ البيع لا توضح على مواقعها الإلكترونية أن عقد الضمان لن يصدر منها، ليقرر بعدها المستهلك الشراء من عدمه.

منصة جامعة

إلى ذلك، قال المسؤول في أحد منافذ البيع الكبرى، مسعود أنال، لـ«»: «تُعدّ منافذ البيع بمثابة منصة جامعة تعرض مختلف السلع والمنتجات من منتجين مختلفين».

وأضاف أن السلع التي يتم شراؤها من المواقع الإلكترونية لمنافذ البيع، خصوصاً الإلكترونيات والأجهزة الكهربائية، لا تخضع لضمان منفذ البيع نفسه، مشيراً إلى أن ذلك من الأمور المتعارف عليها وتحدث عالمياً.

وطالب أنال المستهلكين بالتحقق من جميع التفاصيل الخاصة بالسلعة، خصوصاً الضمان قبل الشراء، باعتبار أن ذلك يُعدّ دوراً أصيلاً للمستهلك.

في السياق نفسه، قال المسؤول في منفذ بيع آخر، حسن رزق: «يُعدّ الضمان مسؤولية منفذ البيع في حال الشراء من أحد فروعه مباشرة فقط»، لافتاً إلى أن بنود عقد الضمان لا تختلف في معظمها عن عقود ضمان منافذ البيع.

وأرجع رزق وجود فروق سعرية بين بعض السلع لدى فروع منافذ البيع ومنصاتها الإلكترونية، لاسيما السلع المعمرة، إلى أسباب عدة، من ضمنها الكُلفة التي تتحملها منافذ البيع، وتحمّل طرف ثالث ذي خبرة في عمليات التصليح مسؤولية الضمان.

وطالب رزق المستهلكين بقراءة بنود الضمان بشكل تفصيلي، للتحقق من جميع حقوقهم وواجباتهم.

التركيز على السعر فقط

اعتبر خبير شؤون التجزئة، ديفي ناجبال، أن عدم وجود توضيح من منافذ البيع بشأن جهة الضمان، يُعدّ خداعاً للمستهلكين الذين يبهرهم الفارق السعري بين منافذ البيع التقليدية، والأسعار المعروضة على منصاتها «أونلاين»، وطالب المستهلكين بعدم التركيز على بند السعر فقط، رغم أهميته، واتخاذ قرار الشراء بعد دراسة واعية بإيجابيات وسلبيات الشراء من التطبيقات، نظراً إلى أنه قد يكلف المستهلكين مبالغ كبيرة، خصوصاً في حالات الخسارة الكلية للسلعة التي قد لا يغطيها ضمان الطرف الثالث، كما شدد على أهمية القراءة الواعية لجميع بنود عقد الضمان.